ノボ ノルディスク ファーマ製品に関する疑問・質問などは、ノボケア相談室までお問い合わせ下さい。
ノボケア相談室では、24時間365日、お電話によるお問い合わせに回答しております。また、Web問合せフォームからのお問い合わせも受け付けております。なお、お問い合わせ内容によっては、数日後の回答とさせていただく場合がございますのでご了承ください。
弊社は、日本製薬工業協会が提唱するくすり相談窓口の役割・使命に則り、くすりの適正使用情報を提供しております。
弊社では、製品の効果や安全性を評価する目的で、お問い合わせいただいた方から提供された副作用や品質などに関する情報を収集、処理、分析します。これらの情報は、日本や世界各国の法令や規則に基づいてそれぞれの国の保健当局に開示します。
「医療従事者専用サイト」では医療従事者向けの製品基本情報をご確認いただけます。医療従事者向けに、チャットボットによる自動応答でよくある質問にも対応しております。
お問い合わせ時の注意点：予め以下の点についてご了承願います。
- 患者さんの健康、医学的問題あるいは医師の診療方針など、医療行為に関するお問い合わせにはお答えできません。
- 患者さんご自身の健康上のご質問がある場合は、かかりつけの医師や薬剤師などの医療関係者に速やかにご相談ください。
- お問い合わせ記録の正確を期すためと相談員の電話対応技術向上のため、お電話を録音させていただきその内容をデータベースに記録しますので、あらかじめご了承ください。
- なお、安全性情報等の内容を厚生労働省へ報告する場合もありますが、その際であってもお客様個人が特定されることはありません。
- お問い合わせ記録の正確を期すためと相談員の電話対応技術向上のため、お電話を録音させていただきその内容をデータベースに記録しますので、あらかじめご了承ください。
- なお、安全性情報等の内容を厚生労働省へ報告する場合もありますが、その際であってもお客様個人が特定されることはありません。
ノボケア相談室は、ノボ ノルディスク ファーマ株式会社の「くすり相談窓口」と顧客対応の「顔」として、迅速的確かつ誠実に対応し顧客満足を得るという基本理念の下、より満足度の高いサービスの提供に向け日々取り組んでおります。
ノボ ノルディスクには、私たちのあらゆる活動の指針となる価値観と行動様式を示した、ノボ ノルディスク ウェイがあり、社員一人ひとりの意思決定と行動の指針となる10項目をエッセンシャルズとしてまとめています（https://www.novonordisk.co.jp/about/who-we-are.html）。
このエッセンシャルズの６番には、「私たちは、多様性を尊重し、すべての人に敬意を持って接します。」と記載しており、これに基づきノボケア相談室ではオープンかつ正直に、そして敬意をもって顧客の皆様と接し、良好な信頼関係を構築できるよう努力しております。
また、エッセンシャルズ８の「私たちは、健全で魅力的な職場環境を整えます。」に従い、従業員が安心して業務に取り組むことができる環境を整えることでパフォーマンスを向上させ、お客様との関係をより良いものにしていきたいと考えております。
弊社サービスの改善・品質向上のために、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望がとても貴重な機会となっている一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。このことから、ノボケア相談室における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
ノボケア相談室では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。これはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【該当する行為】
- 暴言・怒声
- クレームの過剰な繰り返し
- 話のすり替え・揚げ足取り・執拗な攻め立て
- 侮辱・誹謗中傷
- 権威的(説教的)態度
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や社内弁護士等の連携など体制を整備します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、お客様対応をお断りする場合があります。
- 更に、当社が悪質と判断した場合には、顧問弁護士や警察等と連携の上、適切な対処をさせていただきます。
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※お問い合わせいただいた内容を弊社で確認する時間は平日9～17時（土日祝祭日および弊社休業日を除く）となります。また、回答に2-3営業日を要しますことをあらかじめご了承ください。
